赢在沟通—高效沟通与冲突管理

天数:1 天   类别:团队管理   课程编号:

NX32907

培训对象:

所有人员适用

课程介绍:

序言:

1、课程规定

2、本次课程目标分解

第一部分植入游戏:角色扮演&分享体会

一、游戏背景

1、以一个项目开展为整体背景展开游戏

2、每个部门之间扮演不同情境

二、游戏:情景对抗扮演

1、客户部+财务部

2、客户部+市场部

3、客户部+物流部

4、客户部+人事部

-每个情景的设计均为真实案例

-每个案例都先要演绎“真实”与“解决”两种情景

-每个案例由一个小组演绎,其他小组进行两种情景的评分

三、反思

1、4种案例情景的反思

讨论:小组讨论,4个案例的发生于自己的关系

2、分享:整个角色扮演的过程

第二部分认识冲突

一、冲突从何而来?

1、小组提问

2、定义:不同的人(或组织)在观点或需求上的差异。冲突中,每一方都试图影响其他方或使自己的需求得到满足。

二、冲突的基本

1、冲突的基本认识

2、产生冲突的破坏性

3、产生冲突的建设性

-小组讨论,例举案例

第三部分化解冲突

一、冲突类型测试

1、测试时间10分钟

2、答案共享,找出自己是哪种冲突类型

二、冲突处理策略

1、回避:不直面冲突,也不寻求冲突解决方法

2、强制:直面冲突,坚持自己的意见和主张

3、迁就:冲突的结果是服从对方的要求,尽管自己不同意,还是支持他人的

意见

4、妥协:冲突双方都做出让步,并以对方的让步作为条件

-讨论:哪种情况下可以使用哪种策略,为什么,优缺点分别是什么?

-整理答案:利用每组的结果,归纳整理

第四部分沟通的认识

一、沟通的定义

1、游戏:小动物找家

2、讨论:沟通等同于说话吗?

3、有效沟通的定义

二、有效沟通的三要素

1、基本问题:心态——自大、自我、自私

案例:新入职员工的询问

2、基本原理:关心——关心对方的哪些方面

案例:打开心扉

3、基本要求:主动——自检、支援、反馈

案例:请小组进行分享

第五部分沟通的五个编码

一、游戏:无言的结局

1、分享:游戏中的沟通带来了什么?

二、沟通技巧要点

1、抓住对方的需求

2、如何说?如何听?

沟通练习:以小组进行

三、态度

1、态度的重要性:案例讲解

2、态度练习:以小组进行,小组推选一人进行PK

四、语言

1、语言的艺术

2、语言练习:以小组进行,小组推选一人进行PK

五、社会文化背景

1、小故事:外企老板这样说

六、漏斗理论

第六部分沟通技巧

一、沟通的方式

1、语言:说-听-问

2、身体语言:态度的表现

-游戏:最佳演员

二、沟通技巧要点

1、4W1H

沟通练习:以小组进行

第七部分分享、结束

一、共同分享今天课程的收获。

二、自由问答环节【questionandanswer】

三、合影

讲师简介:

肖樱丹

肖樱丹 —职业化培训专家

广州市政府系统培训中心特约讲师

中华英才网人才研究院特约顾问

澳大利亚JDW商学院礼仪学士

世界礼仪皇后MS Dally 传授弟子

锐库咨询首席知识官

国家资格认证企业培训师

香港浸会大学MBA硕士

汕头大学就业指导顾问

世界五百强特约讲师

多家国营企业特约面试官

讲师简介

极具学习力的企业管理实战型专家,复合型知识和实践结构,思维活跃,理念创新,任职LG电子(中国)有限公司广州分公司十余年,先后经历过人力资源、销售管理、品牌策划不同岗位,曾任职人力资源总监,市场总监等高层管理多年。在企业的品牌建设和行政管理、经营诊断、执行力、人本管理、人才塑造,尤其在建立现代企业人力资源组织运作管理和人员招聘选材、员工培训培育规划领域有着精粹理论与丰富实践经验。

主要研究领域:

面试技巧、礼仪、职业化能力提升系统。

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