所有人员适用
序言:
1、课程规定
2、本次课程目标分解
第一部分植入游戏:角色扮演&分享体会
一、游戏背景
1、以一个项目开展为整体背景展开游戏
2、每个部门之间扮演不同情境
二、游戏:情景对抗扮演
1、客户部+财务部
2、客户部+市场部
3、客户部+物流部
4、客户部+人事部
-每个情景的设计均为真实案例
-每个案例都先要演绎“真实”与“解决”两种情景
-每个案例由一个小组演绎,其他小组进行两种情景的评分
三、反思
1、4种案例情景的反思
讨论:小组讨论,4个案例的发生于自己的关系
2、分享:整个角色扮演的过程
第二部分认识冲突
一、冲突从何而来?
1、小组提问
2、定义:不同的人(或组织)在观点或需求上的差异。冲突中,每一方都试图影响其他方或使自己的需求得到满足。
二、冲突的基本
1、冲突的基本认识
2、产生冲突的破坏性
3、产生冲突的建设性
-小组讨论,例举案例
第三部分化解冲突
一、冲突类型测试
1、测试时间10分钟
2、答案共享,找出自己是哪种冲突类型
二、冲突处理策略
1、回避:不直面冲突,也不寻求冲突解决方法
2、强制:直面冲突,坚持自己的意见和主张
3、迁就:冲突的结果是服从对方的要求,尽管自己不同意,还是支持他人的
意见
4、妥协:冲突双方都做出让步,并以对方的让步作为条件
-讨论:哪种情况下可以使用哪种策略,为什么,优缺点分别是什么?
-整理答案:利用每组的结果,归纳整理
第四部分沟通的认识
一、沟通的定义
1、游戏:小动物找家
2、讨论:沟通等同于说话吗?
3、有效沟通的定义
二、有效沟通的三要素
1、基本问题:心态——自大、自我、自私
案例:新入职员工的询问
2、基本原理:关心——关心对方的哪些方面
案例:打开心扉
3、基本要求:主动——自检、支援、反馈
案例:请小组进行分享
第五部分沟通的五个编码
一、游戏:无言的结局
1、分享:游戏中的沟通带来了什么?
二、沟通技巧要点
1、抓住对方的需求
2、如何说?如何听?
沟通练习:以小组进行
三、态度
1、态度的重要性:案例讲解
2、态度练习:以小组进行,小组推选一人进行PK
四、语言
1、语言的艺术
2、语言练习:以小组进行,小组推选一人进行PK
五、社会文化背景
1、小故事:外企老板这样说
六、漏斗理论
第六部分沟通技巧
一、沟通的方式
1、语言:说-听-问
2、身体语言:态度的表现
-游戏:最佳演员
二、沟通技巧要点
1、4W1H
沟通练习:以小组进行
第七部分分享、结束
一、共同分享今天课程的收获。
二、自由问答环节【questionandanswer】
三、合影
肖樱丹 —职业化培训专家
广州市政府系统培训中心特约讲师
中华英才网人才研究院特约顾问
澳大利亚JDW商学院礼仪学士
世界礼仪皇后MS Dally 传授弟子
锐库咨询首席知识官
国家资格认证企业培训师
香港浸会大学MBA硕士
汕头大学就业指导顾问
世界五百强特约讲师
多家国营企业特约面试官
讲师简介
极具学习力的企业管理实战型专家,复合型知识和实践结构,思维活跃,理念创新,任职LG电子(中国)有限公司广州分公司十余年,先后经历过人力资源、销售管理、品牌策划不同岗位,曾任职人力资源总监,市场总监等高层管理多年。在企业的品牌建设和行政管理、经营诊断、执行力、人本管理、人才塑造,尤其在建立现代企业人力资源组织运作管理和人员招聘选材、员工培训培育规划领域有着精粹理论与丰富实践经验。
主要研究领域:
面试技巧、礼仪、职业化能力提升系统。
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