职业化培训全员客户服务体系培训课程

天数:2 天   类别:人力资源   课程编号:

NX30735

培训对象:

企业中高层经理、销售人员

课程介绍:

培训时间:2天

培训地点:客户自定

培训对象:企业中高层经理、销售人员

主要特点:详细阐述以提升全员客户服务体系的操作精髓

案例指导:分析全员客户服务体系内训的经典个案

案例训练:掌握全员客户服务体系提升方法

行动建议:消费全员客户服务体系的实战模拟练习

提升建议:引爆全员客户服务体系的行动方案

培训大纲:职业化培训-全员客户服务体系培训课程课纲主要内容:

一、客户服务的意义

引子:美国国际论坛公司调查结果

1.客户的角度

客户的类型

外部客户

内部客户

产品内涵

2.产品角度看服务

3.竞争的角度

4.企业管理的角度

金字塔型管理体制

以控制为基础的管理方式

以服务为基础的管理

客户服务的经营战略

案例简介

二、客户服务的概念

引子:WHAT’SSERVICE

1.服务是一种态度

2.服务就是以顾客为尊

3.缺乏全员服务意识的表现

三.职业化培训-全员客户服务体系培训课程之客户服务体系的建立

1.外部客户服务体系—企业利润的重要来源

外部服务体系

工业品服务对象的主要类型

利润客户的服务内容

成本客户的服务特点

外部服务体系的组织原则

2.内部客户服务体系--企业核心竞争能力的基础

内部服务体系基本原理

内部客户服务体系

内部服务原则

内部服务体系的实施

完整的内外服务体系--服务三角形

3.客户服务体系规划程序

4.工业品服务体系设计要点

四.服务的质量--客户满意度

1.客户满意示意

2.客户不满意的后果

3.客户满意的重要性

4.客户满意的基本构成要素10Ps

5.总结:客户满意基本理念

五.客户服务与员工的素养

由行为到素养

什么是职业素养

职业素养的内涵

实现客户满意需要高的职业素养

2.是否能够仅凭技术和业务能力?

客户的最终需要是解决问题

需要实用的技巧来令客户满意

客户满意最终来自-CustomerExperience!

六.职业化培训-全员客户服务体系培训课程之处理客户不满

处理客户不满的重要性

2.处理客户不满的原则

3.处理客户不满的程序

营造气氛

诊断问题

寻求方案

达成共识

贯彻落实

4.注意事项与技巧

传递坏消息原则与技巧

处理客户不满的常见错误行为

处理客户不满的正确行为

培训总结:职业化培训-全员客户服务体系培训课程训总结。

讲师简介:

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