培训对象:
话务员、班长、组长、主管
课程介绍:
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式
培训学员：中国移动客户服务中心话务员、客户代表
课程时长：2天/期（14小时）
课程纲要：
电话交叉营销认知与思维定位、心态
电话交叉营销的意义与价值
电话交叉营销的特点
客服中心电话交叉营销和外呼营销的区别
客服中心电话交叉营销流程
电话交叉营销为什么那么难
电话交叉营销的难点在哪里
案例：消费者为什么抗拒电话营销
电话交叉营销的思维定位
电话交叉营销的心态调整
电话交叉营销的基本原则
客服中心交叉营销关键点分析
业务咨询中的销售机会
业务办理中的销售机会
投诉抱怨中的销售机会
业务挽留中的销售机会
主动回访中的销售机会
录音分析：如何敏锐的捕捉销售机会
客户的消费心理与气质类型快速判断
客户的气质类型
不同气质类型客户的行为特征
不同类型客户的消费心理分析
不同气质客户沟通类型
如何通过声音快速判断客户沟通类型
D型客户的沟通特点及在电话中的表现
I型客户的沟通特点及在电话中的表现
S型客户的沟通风格及在电话中的表现
C型客户的沟通风格及在电话中的表现
不同沟通风格客户的需求与对策
情景模拟演练：四型电话客户应对演练
电话交叉营销实战技巧训练
电话交叉营销切入30秒的艺术
切入交叉营销的常用话术句型
切入交叉营销的原则和技巧
30秒中的非措辞部分
录音分析：如何切入交叉销售
电话交叉营销中需求挖掘
避免你的电话营销变成电话骚扰
客户类型及应对策略
客户需求的三个维度
客户需求的四个层次
不同类型客户的需求特征
如何在有限的时间内挖掘客户需求
情景模拟演练：模拟各种客户背景进行实战演练
产品介绍技巧
电话中介绍产品的特点
产品介绍的FABE法则
产品呈现时注意事项
情景模拟演练：模拟各种客户背景进行实战演练
交叉销售中的异议处理和临门一脚
电话异议处理的原则
话术分享：各种客户异议处理的脚本
临门一脚：成交请求的提出技术
情景模拟演练：模拟各种客户背景进行实战演练
交叉营销的脚本话术设计与训练
向客户交叉销售的条件
向客户交叉销售的时机
向客户交叉销售的策略
向客户交叉销售的话术
团队配合向客户交叉销售的分工与配合技巧
课程回顾与问题解答