以顾客为导向的行销式客户服务体系

培训对象:

客服人员、销售后勤人员

课程介绍:

1以客为尊的客服观念

顾客的定义

新时代的竞争优势

服务与顾客新诠释

--服务再定义

--顾客再定义

认识服务的真谛

--以客为尊

--了解顾客的心声

--满足顾客的期望

顾客导向的服务从业人员

--以客为尊的人员特质--顾客满意的人员作为

--自我激励与调适

关键时刻的掌握

--认识关键时刻--关键时刻的完美演出

--优质服务循环

2客户抱怨处理

抱怨处理观念

--听不到的抱怨

--顾客抱怨的机会点

顾客为什么不再光临

--让数字说话

顾客抱怨的种类与原因

--习惯性

--要求性

抱怨处理原则

--迅速/正视原则

--厘清/尊重原则

抱怨处理忌讳

--抱怨处理步骤与技巧

--抱怨处理步骤

--抱怨处理技巧

--倾听與同理心

--询问技巧

3提升建立顾客忠诚度

如何提高对顾客的价值、开发更多顾客？

顾客满意的形成

顾客满意與認同

顾客的期待感與榮譽感

顾客满意经营之落实

4客服人员的情绪管理

客服人员的情绪管理应具备五大能力

--认识自己的情绪

--管理自己的情绪

--觉察他人的情绪

--人际关系良好

认识自己的情绪

--情绪是什么？

--我有那些情绪……

--要为自己情绪负责的人是

情绪与压力

--认识压力与来源

--压力反应

妥善管理自己的情绪

--观察了解情绪引发模式

--由觉察情绪，增进自我了解

--自我接纳到自我悦纳

--改变对事情的定义

压力与负面情绪的处理方法

--愤怒的纾解方法--沮丧的情绪处理--焦虑的纾解方法

自我激励

--光明的思想--改变对自己的问话--采取行动

讲师简介: