有效的顾客抱怨管理

培训对象:

营销人员

客户服务部门人员

课程介绍:

抱怨管理满意与不满意分布─抱怨与索赔

消费者满意的单纯化模式与策略对应目标管理之意义

为什么要推动目标管理

目标管理与公司整体制度之关连

顾客满意的真义顾客不满→顾客满意→顾客喜悦

从了解顾客开始？忠诚顾客、顾客、潜在顾客与社会大众

内部顾客与外部顾客

顾客代表什么掌握顾客满意的关键要素评价要因

评价尺度

如何提供满足顾客需要的产品与服务？了解顾客真正需要（产品与期待分析）

本质服务与表层服务

如何确保与维持顾客满意？接触点分析

顾客满意经营体系

顾客不满时的处理及时处理

隔离处理

高阶出面

必要时登门道歉

承诺务必履行

案例介绍长乐机场事件

信用卡事件

餐厅事件

讲师简介: