培训对象:
电话访问员 电话经理 话务员
课程介绍:
第一篇：电话访问员亲和力的培养
?用亲和力与客户拉近距离
?亲和力的三个概念
?电话里亲和力表现
?声音提升亲和力的指标
?声调
?音量
?语气
?语速
?笑声
现场训练：女性访问员如何训练优美而动听的声音吸引客户
现场训练：男性访问员如何训练有磁性的声音吸引客户
模拟训练：利用问卷中语速的掌控提高电话量
第二篇：电话访问员的情绪控制
?客户为什么会有情绪
?性格决定
?状态决定
?环境决定
?客户的情绪如何处理？
?访问员的情绪控制
?压力源的产生？
?高压状态下的语言表现
?高压状态下的动作表现
?高压期快速缓解压力方法：
?热身法训练
?调序法训练
?借鉴法训练
?模拟法训练
?冥想法训练
第三篇：电话访问员问卷设计篇
?电话量与问卷设计
?问卷开场白设计
?让客户开心
?让客户困惑
?让客户紧张
?问卷中问题的设计
?一般问题的设计
?敏感问题的设计
?特殊问题的设计
?问卷中问题询问顺序的设计
?问卷中语言的措辞设计
?问卷结束语的设计
?案例：银行问卷现场分析
?案例：上海通用问卷设计分析
第四篇：电话访问员沟通技巧篇
?认真倾听：
?确认的技巧
?回应的技巧
?记录
?澄清技巧
录音分析：尊重客户从倾听开始（上海通用汽车录音）
?表达同理
?同意客户的想法
?表示理解客户的感受
?表示其他客户也有这样的想法
?简洁并富有创意的重复客户的话
实战演练：这个店不怎么好
实战演练：我告诉你们，移动公司经常乱收费，你们为什么不去调查
?真诚赞美
?赞美障碍
?赞美的方法
?赞美的3点
?电话中赞美客户
实战演练：在电话中养成赞美客户的习惯
实战演练：赞美使客户更容易配合你完成问卷
?时间通知——针对常问卷
?开场白告之客户通话时长技巧
?第一次时间提示
?第二次时间提示
?最后一次时间提示
第五篇：电话访问员疑难问题处理篇
?电话访问中通常遇到的异议
?异议产生的原因：用户原因/个人原因
?常见异议处理
?你们到底有什么事？
?你们明明就是移动公司还说自己是调研公司，简直就是骗子
?我现在没时间
?我回答你的问题对我有什么好处呀？
?你们是怎么知道我电话的
?我现在买这个车非常后悔，也不希望提到这些信息
?你们怎么这么啰嗦，还有多少问题呀
?我现在在看电视呢，别打扰我了
?这个问题不太方便告诉你
?。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
第六篇：电话回访篇
?问候和礼貌用语
?禁用语、缩略语和术语
?声音和语速的控制
?专业友好的声音形象
?态度是成功的敲门砖
?熟练掌握产品的利益及特征
?良好的工作环境
?给客户印象深刻的开场白
?体验5W1H技巧
?结束电话
讲师简介:
舒冰冰老师介绍
近年主要实战经历：
? 已出版5本电话营销实战畅销书
? 第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第十二次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
? 第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第十次印刷,
? 第三本书<<电话营销真功夫>>已被第六次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
? 第四本书<<一点就通第二版>>在原来的基础上,修改了30%的内容
? 第五本书<<打遍天下第二版>>在原来的基础上,修改了30%的内容
? 8年电话营销一线实战经验
? 3万名一线电话营销员接受过培训
? 8千多封学员授课后的亲笔感谢信
? 6年以上电话营销辅导经验
? 3年以上电话营销培训经验
? 20万通一线电话沟通经验
? 1万条以上真实电话录音分析经验
? 创下1000万每年的电话销售惊人业绩,至今无人能够超越.
? 广泛受到学员、同事、客户、合作伙伴，甚至竞争对手的由衷敬佩和高度赞扬
舒老师课程特点：
? 舒老师为通信行业提供了五年的服务工作。
? 目前对通信行业业务知识非常熟悉。
? 舒老师的课程案例大部分采用通信行业的实际案例。
主要培训课程
内训课程：
《升级版电话营销实战技能训练》?
《电话客户经理综合素质提升》
? 《客服中心—九大王牌电话沟通技巧》
? 《外呼中心—压力管理与快乐电话营销技巧》
? 《外呼中心—以成交为导向的电话营销技巧》
? 《客户中心—以关系为导向的电话营销技巧》
辅导课程：
? 《外呼中心—电话营销技巧一对一辅导训练》
? 《客服中心—电话沟通技巧一对一辅导训练》
? 《客户中心—电话营销技巧电话辅导训练》
授课方式：
? 贴近企业学员需求，激发学员共鸣；
? 案例教学，每一观点都对应多个案例；
? 互动演练，以丰富的情景演练提升实战技能；
? 分层教学，针对不同层级人员各有提升侧重；
? 话术分享，注重留给学员可借鉴应用的经典话术。
? 录音分析，提高学员倾听和分析能力
舒老师曾经服务过的部分客户：
苏州移动、吴江移动、广东移动、茂名移动、深圳移动、珠海移动、佛山移动、湖州移动、十堰移动、玉林移动、北海移动、四川移动、阿拉善移动、抚顺移动、青海移动、汕头电信、阳江电信、广东电信、广东联通、用友软件、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、南方基金、成都女刊、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、广州光大银行、上海建行、建行北京分行、人行武汉分行、东莞凯若德咨询管理公司、广州美亚航空商旅公司、中国人寿四川公司、重庆同浩行知有限公司、等等企业提供过优质的服务。