培训对象:
智慧家庭工程师、线务员、装维经理等
课程介绍:
模块一、“乐在服务“——5G时代服务的价值与主动服务意识
1、优质客户服务理念
1）优质客户服务的价值——服务左右客户的选择
2）思考：优质服务能带来什么？
3）思考：糟糕的服务会影响什么？
4）装维好服务，带动口碑、业绩
2、案例分析：移动互联网时代的下的"用户思维“
3、先服务，后销售——服务是赢得销售机会的前提
4、服务从“心”出发——建立主动服务意识
延伸思考：
1、5G时代，服务要“更好”
2、5G时代：“更好”影响客户的“钱包份额”
模块二、“你的形象价值百万”——装维人员服务礼仪与上门服务规范
1、服务礼仪——你的形象价值百万
2、（智慧家庭工程师）装维人员上门服务礼仪规范
3、电话回访礼仪
4、智慧家庭工程师/装维人员上门服务三部曲
1）上门前五件事
2）上门中三件事
3）上门后五件事
5、服务情景情景案例分析：当遇如上场景如何为客户服务？
模块三：出色服务——（智慧家庭工程师/装维人员）上门服务规范情景演练
1、装维服务典型情景演练
针对智慧家庭工程师如何分析工单内容、电话预约客户、进门时的礼貌礼节、施工过程中的规范、离开的服务规范等进行情景演练，并由讲师点评、总结。
2、客户服务场景及服务技巧运用
模块四、10分服务——基于客户视角的服务特征与服务沟通
1、服务——基于客户视角
2、提供基于客户视角的10分服务
3、服务礼貌用语——客户在意的是你怎么说
1）思考：客户眼中的“礼貌态度”？
2）九大类服务礼貌用语及其运用
3）课堂练习：如下实际工作场景，请判别是否使用得体语言，如不是，应如何表达？
4）思考：哪些话在客户的角度听起来就是“服务不好”？
4、沟通方式影响服务评价————有效的沟通提升客户的感知
5、面对面客户沟通技巧及运用——如何修炼“服务式语言”的表达方式
6、客户服务情景案例分析与演练：思考案例中遇到的情景，可以运用哪些沟通技巧？如何与客户沟通？
模块五、随销有法——智慧家庭工程师/装维人员主动营销意识与随销技巧运用
1、主动营销时代来临——从”物质匮乏“到”产品泛滥、客户主导”
2、营销的总则:”以客户为中心”+“所荐即所需”
3、客户需求——掌握需求是随销成功的基础
4、三步随销导入法
5、处理客户异议与促进成交
6、竞品下的产品/业务销售
7、随销典型情景演练
课程回顾与结语：
讲师简介:
培训师林瑜 PTT国际职业培训师、MBA；
客户服务实战派讲师；
14年专注于一线服务营销课程（营业厅一线、装维一线、客服一线），旨在这个领域里精耕细作，做专、做精；
累计为中国移动、中国联通、中国电信多个省、市公司提供培训超千场, 累计参训人数超55000人次，中国移动、中国联通多个省、市级公司特约讲师;
课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%；
理论与实践结合,每年不低于30天的一线实践调研,提取实际工作中的情景案例，确保课程内容“实际+实用+实战”；坚持开发基于行业与参训学员岗位、工作场景问题的原创课程、每年不少于60%的授课内容更新（知识点、案例、工具、思维）；
*具备丰富行业经验与授课经验。