​营业厅服务礼仪提升培训

培训对象:

营业厅一线员工

课程介绍:

课程背景：

服务礼仪是服务行业的从业人员必须掌握的，在具有中国特色的市场经济发展到今天，同质化的企业面向一样的客户群体，在这样恶劣的环境下，企业如何胜出，其关键就在于服务，所以在今天所有的企业无论从事何种行业，都可以归类到服务型企业的类别里。为更好地在市场竞争中脱颖而出，就一定要注重服务礼仪的学习和训练。

服务礼仪是企业文化的现实表现，是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是现代企业从业人员的最基本要求。

注重服务礼仪，可以提升企业员工的个人素质，礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。它能帮助个人树立良好的形象，提升个人的素养，使人们的谈吐变得越来越文明，举止仪态越来越优雅，装饰打扮更符合大众的审美原则，体现出时代的特色和精神风貌。礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。

课程收益：

1、提升营业厅服务人员服务意识；

2、掌握营业厅服务人员应具备的个人形象；

3、掌握营业厅服务人员服务礼仪规范；

4、掌握营业厅服务人员岗位礼仪规范，提升服务技巧。

【课程导入】：思考：礼仪对业绩的影响。

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

培训学员：营业厅一线员工

课程时长：2天（12小时）

课程纲要：

第一模块：培养良好的工作意识

第二模块：微笑着认识自我---服务礼仪新理念

第三模块：服务人员仪容仪表

第四模块：服务人员仪态训练

第五模块：服务人员基本接待礼仪

第六模块：服务用语

模块一 培养营业员良好的工作意识

1、服务意识和服务能力

2、主动服务与被动服务

【情景演练】第一个老公、第二个老公、第三个老公

【案例】海底捞餐厅的主动服务

我们营业厅有哪些做的好的？

【案例】老公的主动服务

【案例】卖衣服的主动服务意识

3、服务管理的作用与价值

提高竞争力

用服务做亮点做备胎

用服务打好管理的基础

以服务管理为爆点带动变革

模块二 微笑着认识自我---服务礼仪新理念

1、 什么是礼仪？

2、 什么是服务礼仪？

3、 学习礼仪注重的三个基本理念

4、 我们为什么要讲究礼仪？

内强个人素质

外塑企业形象

增进与他人的交往

5、 微笑是服务人员的第一项工作

成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”

模块三 打造一流的职业形象

1、服务人员的仪容仪表

男士仪容七大自照

男士仪表七大自照

女士仪容仪表规范

女士仪表自照

模块四专业优雅的行为举止——服务人员的仪态训练

1、服务训练该如何做好？

训练——让身体产生记忆

重复——像呼吸一样自然

巡检——惩罚接近错误的边缘

2、讲解、示范并练习正确和错误的行为举止

站姿

坐姿

男士的坐姿

行姿

蹲姿

视线

举止–手势

礼貌和忌讳

握手

举止–鞠躬

交往的距离

模块五基本接待礼仪

1、介绍礼仪

自我介绍

先递名片再介绍

介绍时间要简短

介绍内容要全面

自我介绍的缩略语使用

为他人作介绍

注意介绍的顺序

注意介绍的手势

2、接待礼仪

礼遇客户：相距约2米远点头致意问候对方

引领客户：走在客户左前方约1.5米处随客户步子轻松前进

遇到台阶或转弯时用手势示意并使用敬语

主陪客户：两人并行主居左客居右让客户走在靠近陈列物品的一侧

超越客户：走在客户左后方约1.5米处时致意说“对不起

打扰您了谢谢”

3、奉茶礼仪

茶倒八分满

注意温度

两杯以上要用托盘

勿以手碰触杯缘

茶杯搁置在客人方便拿取之处

注意奉茶用语

4、电梯礼仪

模块六服务人员语言礼仪

1、规范的语言会更美

讲好普通话：避免方言土语、行话

语言要文明：杜绝脏话、黑话

个性化尊称：避免敏感字眼

2、服务礼貌敬语

课程回顾与问题解答

注：课程内容可按电信的具体需求进行调整!

讲师简介:

海军某部队队列训练教官

AACTP国际注册培训师

中国电信营业厅服务营销讲师

中国移动营业厅服务营销讲师

中国联通营业厅服务营销讲师

金融业营业网点服务营销讲师

中华讲师网特聘服务营销讲师

国内三十几家咨询公司特聘讲师

个人简介　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

钟俪老师，毕业于中山大学人力资源管理专业。曾服役于海军某部队，获得过队列训练优秀教官、优秀士官等荣誉。参军5年，培养了一名女军人应有的职业素养，正直诚信、奉献分享、吃苦耐劳爱钻研、协同意识、纪律观念和很强的集体荣誉观念。

部队转业后进入世界500强企业，担任过中国电信广州分公司营业员、值班经理、渠道培训主管、服务督导、集团级培训师等职务。有6年一线员工、内训师的工作经历。在工作中参与营业厅和客户维系系列课程开发，参与编写内部内训教材《营销天龙八部》、《新员工培训百宝箱》、《新员工招聘及上岗准入管理办法》、《营业厅服务用语》、《营业厅投诉处理应对法宝》、《早班会机制》、《培训管理办法》、《质检规范》、《渠道训练营训练计划》等。

对服务、营销、沟通技巧、商务礼仪、客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。一千多名学员课后亲笔感恩信，一万多条营业厅、卖场营销分析经验，一万多次亲自营销的实战记录。

长期受聘于通信运营商、金融行业以及全国30多家咨询管理机构。深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%，返聘率100%。

擅长领域　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

服务营销、沟通技巧、礼仪素质提升、客户满意度及客户关系管理。

授课风格说明　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

钟俪老师凭借自己5年的军旅生涯形体训练经验和6年的通信行业服务营销一线实战经验，经历了所有营业员、销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，在课堂上与学员无私分享，深受广大学员的喜欢和爱戴，可谓名副其实的服务、营销、礼仪实战派教练。

另外钟俪老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型案例分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

授课特点：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点；

2、 倡导快乐学习；

3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；

4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；

5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于95%。

独特风格：

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧，同时能够做到学以致用。