星级网点建设打造流程和关键要素培训

培训对象:

各商业银行分/支行综合部、运营部、个金/零售部、人力资源部、风险合规部、科技部相关领导负责人，网点负责人等人员

课程介绍:

课程背景：

当前，中国银行业协会星级（千百佳）示范网点评选意在评定全国优质银行营业网点，全面促进和提升全国银行业服务质量。

各商业银行近年来大力推进零售银行战略，全面提升零售业务经营管理效率，打造“最佳客户体验银行”，为推进服务品质工作，进一步提升服务品牌，各商业银行正在积极开展星级(千百佳)网点的争创活动。

课程收益：

1.了解星级(千百佳)示范单位创建的意义及目的

2.了解星级(千百佳)示范单位创建面临的困境及挑战

3.认识星级(千百佳)示范单位创建的误区及失分重灾区

4.了解星级(千百佳)示范单位创建的评优标准

5.掌握星级(千百佳)示范单位创建的原则及方法

6.了解星级(千百佳)示范单位特色创建

7.掌握星级(千百佳)示范单位创建的迎检技巧

第一讲：星级(千百佳)示范单位概要

什么是星级(千百佳)示范单

星级(千百佳)示范单位排名

星级网点评优流程

千佳网点评优流程

百佳网点评优流程

星级(千百佳)网点评优面临的困境及挑战

第二讲：星级(千百佳)示范单位创建十大模块解读

1、让环境吸引客户

2、何为网点功能齐全

3、信息高效管理导向

4、做合格网点第一人

5、柜面体验温馨高效

6、员工职业素养管理

7、服务制度完善管理

8、经验业绩考核管理

9、消保社会责任履行

10、服务文化精品塑造

第三讲：星级(千百佳)示范单位创建关键要素分析

硬件要精

三化：规范、智能、人性

六度：安全、清洁、及时、清晰、便捷、舒适

软件求细

七会：会业务、会服务、会流程、会营销、会手语、会外语、会应急

三忌：忌虚、忌慢、忌满

五原则：首部负责、先外后内、信息保密、联动协作、公平公正

台账做全

二式：纸质式、电子式

三阶：中银协、总行级、分行级

四段：计划、制度、实施、总结

十六目录：基本情况、活动掠影、荣誉展示、行规行约、内控制度、岗位职责、服务践行、服务考核、检查监督、投诉处理、应急预案、学习培训、创建活动、创优评先、服务宣传、经验交流

第四讲：星级(千百佳)示范单位现场评定关键要素

现场评定的重点及意义

关键点及核心环节

2017年形势新态

2017年形势新打法

迎检的误区及挑战

关于迎检那些事

迎检过程中可能遇到的各类问题和困境

思考：提高标准的迎检一定是形式主义吗？

迎检工作准备和应对技巧

迎检计划

迎检步骤

成功展示技巧

迎检人员配备及职责要点

迎检相关注意事项

常见问题与注意事项

迎检要点口诀

头脑风暴：迎检工作计划制定

第五讲：特色创建

特色活动

迎检宣传片

课程回顾

讲师简介:

李乐　

ACI国际职业培训师认证

员工职业化塑造训导师

礼仪形象指导师

ESW红酒品鉴师

实战管理培训专家

银行网点标准化建设咨询训练导师

国内多家企业管理顾问公司特聘讲师

李老师一直致力于各家银行网点转型的课程研发及活动方案策划，曾指导过不同银行分别获得“五星级网点”、“千佳网点”“百佳网点”等称号，并担任行内组织的各项风采大赛评委及赛前指导师。同时还担任多家企业和个人的礼仪顾问，为企业制定员工行为守则及服务行为规范；为工会及相关部门制定企业内部活动方案及客户交流文案。其互动、亲和的教学方式以及丰富的企业培训和顾问经验获得了众多大型企业管理者的一致好评。

近年来，李老师更专注于政府、企业及金融服务业的礼仪培训及顾问咨询工作，并与多位银行资深讲师共同组建了“银行网点标准化建设督导咨询项目组”，把培训与现场辅导有机结合起来，通过现场指导、培训、场景模拟、后续跟进等多种形式进行针对性的现场导入。为各业务岗位、营销环节制定统一、详细、明确的标准，以提升网点员工整体服务营销素质、提高营销技能为目标，并在辅导中融入《银行网点标准化管理》、《银行临柜七步曲运用》《银行优质服务与有效沟通》《银行员工职业化训练》《营业厅现场管理》等辅导专题，在社区银行的打造中结合当地特色及银行主营产品规划社区银行定位及方向，曾策划并执行“小小端午粽、浓浓X行情”、“清凉夏日、X行观影”等贴合社区客户的活动；同时，也与银行相关部门共同策划“活力人生-房车季”、“极速赛车-私行客户增值活动方案”等；使行内员工在最短时间内得到全方位的提升并拓展客户营销思维，也使得银行现场管理水平、服务规范化水平、差异化深度服务水平均得到迅速提高；同时李乐老师非常擅长星级网点、千佳网点、百佳网点的打造与复评，受到了国内众多银行的高度评价与欢迎。