超市导购员培训

培训对象:

超市导购员

课程介绍:

赵奕影老师认为超市导购员是商品流动战线上最前沿的战士，是一种既普通又重要的职业，是超市与顾客两者的中介与保姆，超市导购员是活广告而且也是销售力，是消费者了解超市的一个窗口。

但在调研过程中发现，极大部分超市的导购员表情都很麻木，冷若冰霜，对工作缺乏激情，对顾客缺少热情，甚至有的超市导购员还“吊儿郎当”、衣冠不整，工作过种中玩手机，对于顾客询问的问题爱打不理，连头懒得抬，上述的种种现象严重影响到超市的形象，面对激烈的市场竞争中，此举无疑是在把顾客往外赶，把财神往外送。

此外，超市在结账付款这一环节，应该给顾客提供便利的刷卡消费服务，应该在结账过程中充满微笑，以方便消费者，营造与消费沟通的温馨环境，在“最后一刻”留住消费者的芳心。但是，过半数超市的结账服务达不到这个基本要求。因而超市导购员的培训迫在眉睫。

超市导购员的培训至少要包括如下三个方面：

其一，拓深思维境界，“大思想”看导购。导购员是超市实现销售“最核心的终端”，也是企业营销组织中地位较低的一层。如果处理不当，就会在导购员的内心造成诸多挥之不去的“阴影”，降低激情，影响销售。因此，超市在培训导购员的时候，一定要将导购员的实际位置和价值定位有机的结合起来。

一个产品要塑造品牌，就要定位！做一个卓越的导购员也同样需要定位！所以培训一定要帮超市导购员给予正确的定位。

下面用小故事来形象地说明导购员的“定位”。

有一学者，路遇一建筑工地，看到三个年轻泥瓦工在砌砖，随口问道：“年轻人，在干嘛呢？”第一个粗暴地说：“我在垒砖头。”第二个有气无力地说：“我在砌一堵墙！”但是第三个泥匠热情洋溢充满自豪地说：“我在建一座宏伟的教堂！”

十年之后，学者再访这三位年轻人。第三个人已经是主管这城市规划的市长；第二个人成为了一位有名的建筑工程师；第一个人则还在城市的其它工地做着泥瓦匠。

人的心胸有多大，成就的事业才可能有多大，心里面装着天下的众生者，其人福德智慧必定大矣！范仲淹之所以能流传千古，因为他有心怀天下苍生，“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的伟大胸怀。

言归正传，这故事只是想告诉我们的超市导购员要正视自己的重要性，要找到合适的“品牌定位”。只有导购员的定位和思路对了，我们的销售才有可能成功。一个有智慧的人可以看到事业最后的结果，而不仅仅是手头的任务。只有这样，一个人才会有克服困难的动力。超市的导购员也是如此。

其二，遵守职业操守，拿“良心”导购。有一次，跟朋友去逛超市，无意中听到有顾客问导购员：眼下正是荔枝上市的时节，为什么这种荔枝价格依然需要16.8元一斤？，站在身边的导购员就说道：“新鲜的荔枝，上午还在海南，下午就在杭州了。”那位顾客就说标签上面明明写着：“产地：泰国”，为什么现在变成了“刚刚从海南飞来的”。接着这位顾客打趣道：“这标签上面不是明明写着‘产地：泰国’吗？难道是从海南转机来杭州的？”导购员还算是“机灵”，其马上回答说：“对不起，我们还没来得及更换标签。

其三，导购礼仪，提高自身的涵养。要做一名合格的导购人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向顾客解释，虚心地听取顾客的意见等。

赵奕影老师超市导购员礼仪培训课程大纲

第一讲：超市导购员的岗位知

1、尽可能满足消费者的需要

2、把消费者当做自己的朋友

3、本岗位的知识技能要求和素质要求

第二讲：超市导购员服务意识提升---礼由心生，态度决定一切

1、礼仪的最高境界是内心的淡定

如何保持一份阳光的心态

将礼仪成为自己内心的一份修养

2、如何培养良好的工作意识

我为什么而工作

我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

第三讲：超市导购职业形象塑造——为你的成功设计形象

一、导购仪容要求

发式发型的职业要求

面部、手部、皮肤的护理

化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无

女士化妆与男士修面的具体要领

职场仪容的禁忌

二、超市导购着装礼仪——穿着的品味如何呈现

什么样的服装可以出现在你的职场之中？

着装的基本原则：个性原则、和谐原则、TPO原则

工装的穿着规范

便装的穿着要求

鞋袜的搭配常识

首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

三、导购的举止礼仪---无声胜有声

导购人员的举止要求：轻稳正原则、TOPR原则、

站姿的要领与训练

走姿的要领与训练

蹲姿的要领与训练

递物、接物、手势的运用要领示范与训练

介绍商品时的体态要领与训练

第四讲：超市导购言谈沟通礼仪

1、超市导购服务的基本用语

2、超市导购接近顾客的语言

3、超市导购接待顾客的语言礼仪

4、超市导购告别顾客的语言礼仪

6、超市导购处理顾客抱怨的语言礼仪

7、超市导购服务用语的禁忌

第五讲：超市导购魅力微笑服务礼仪

如何训练你的微笑——微笑让你充满阳光

1、微笑服务及微笑训练

2、微笑与第一印象

3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象

（外在形象、内在人格形象）

4、关于微笑的思想训练

5、炼就属于自己的微笑——我的笑容价值百万

第六讲：导购员销售技巧培训

一、销售的前提

1、了解商品的特性

2、了解商品知识的途径

3、了解自己所销售的商品

4、了解竞争品牌产品

5、将“产品特性”转化为“顾客利益”

二、销售的经典步骤

1、第一步：寻找新顾客

2、第二步：接触新顾客

3、第三步：示范与销售

4、第四步：售后服务

第七讲：超市导购礼仪培训总结

讲师简介:

赵奕影老师简介

资深国际商务礼仪培训专家

国家高级礼仪培训师

传统礼仪文化交流协会常任理事

中国十佳新锐培训师

2009年中国魅力女性培训师

中国礼仪培训网形象顾问

员工职业素质训练专家

主讲课程

行为礼仪：《公关礼仪》、《员工礼仪与企业形象塑造》、《礼仪——走向成功的第一步》、《优质客户服务礼仪》、《接待沟通礼仪技巧》、《员工礼仪素养提升》等

形象礼仪：《商务形象设计》、《职业妆容与服装搭配》、《气质魅力塑造》、《TPO着装原则》、《色彩搭配学说》等

礼仪心态：《职场心理学》、《社交心态误区》、《商务交往的“读心术”》、《打造阳光心态》等

授课风格

授课特点：生动活泼，描述形象贴切，深入浅出。赵奕影老师擅于用简单易懂的语言描述深刻繁琐的内容，使学员快速领悟课程核心主旨。

授课气氛：轻松活跃，营造愉悦课堂气氛，打造良好培训心态。赵奕影老师擅于引导学员放松心情，消除负面情绪，端正心态，迅速进入培训状态，在轻松愉悦的氛围中没有思想负担和压力的完成培训课程。

授课模式：理论+演示+讨论授课。赵奕影老师提倡，摒弃传统讲师一味理论说教的授课模式，在阐述了一些基础理论之后，将更多的重心放在实践上运用情景再现等模拟场景的形式，从而带领学员轻松进入工作场景状态。